Laut einer aktuellen Studie des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel Deutschland bewerten Kunden die Verlässlichkeit und das Vertrauen von Webshops durchgängig als gut. Diese positive Beurteilung steht jedoch auf wackeligen Säulen und kann rasch verspielt werden - beispielsweise durch den Zankapfel Rücksendekosten. Denn die Übernahme der Retourkosten akzeptiert die Mehrheit nicht: Laut der Umfrage planen 59 Prozent der Kunden, den Anbieter zu wechseln, wenn der Händler für den Rückversand Geld verlangt. Dies deutet darauf hin, dass der Rückversand eine Selbstverständlichkeit und keine Leistung darstellt, für die bezahlt werden muss.

Fixer Lieferzeitpunkt statt Same Day Delivery

Wenn Käufer einen Mehrwert erkennen, so sind sie auch bereit, dafür zu bezahlen - so zum Beispiel für die Wahl des Lieferzeitpunkts. Dies wünschen rund zwei Drittel der Umfrageteilnehmer. Hier attestiert die Umfrage den deutschen Onlineshop-Betreibern einen deutlichen Nachholbedarf. Luft nach oben besteht auch bei der Möglichkeit, über mobile Endgeräte einzukaufen.